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§把售后服务做到家
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刘强东在多年的经商实践中深深体会到，售后服务是多么重要！
如果用户买了有问题的产品，或许不是产品问题，而是配送途中产品损坏，投诉无门，他们在网上的不利言语就会对京东造成负面影响，而这一影响将不可挽回。
中国电子商务逐步成熟，竞争是不可避免的，京东仅仅依赖低价战略，是不能满足市场和竞争需要的。
因此，刘强东和他的管理团队为了实现优化服务流程而孜孜不倦地努力着，做最好的服务，成为京东的目标。
而把售后服务做到家，成为他们的基本准则。
在京东发展早期，他们不具备产品的维修能力，更没有鉴定产品优劣的资质。
发现问题，他要与厂商协调处理，过程繁琐，周期长，弄不好会出现“踢皮球”
现象，伤害消费者。
刘强东在进一步加大与厂商的合作中，不得不增加对厂商约束的条款：在京东卖货的厂商要加速商品的退换和返修，否则，京东有权在货款中扣留违约金。
这一做法一举四得：解决了返修周期问题；提升了京东的效率；保证了用户的利益；提升了用户体验度。
为了做到售后服务到家，京东建立了总面积超过1万平方米的超级呼叫中心，提升了投诉处理能力。
京东不断优化售后服务，刘强东对他的团队提出了更高的要求：“做最好的售后服务。”
随后，京东通过不断地与厂商沟通、优化内部服务流程，率先推出“五日售后服务”
的承诺，即：京东收到客户返修商品之日起，五个工作日之内，向客户返回良品或者更换新品；超过五个工作日未能处理完毕的，一律按照逾期当天的商品价格退款。
后来，京东在北京等城市率先推出“211限时达”
的配送承诺，即：当日上午11点前提交现货订单（以订单进入出库状态时间开始计算），当日送达。
夜里11点前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间开始计算），第二天15点前送达。
对于用户退、换货的处理，京东宁可亏本，也要让顾客满意。
刘强东曾向负责京东呼叫中心客户服务的副总裁授权4万元的可支配额度，即：4万元之内不需要审批，客服主管完全可以自主决定如何处理客户的投诉要求。
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