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§12.2 构建基于顾客满意的服务营销战略
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在服务经济社会，顾客的消费行为日趋成熟，平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票，优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
现代企业应该将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则，构建顾客满意的服务营销战略。
12.2.1 建立明确的顾客服务战略
1.进行服务营销的战略规划
服务首先必须成为企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。
要在了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器。
2.牢固树立顾客满意的服务经营理念
企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。
这应该成为企业诸多经营观念的中心，成为指导企业经营行为的总纲。
缺乏这一指导，顾客服务战略就是无本之木、无源之水，不是流于形式就是毫无特色可言。
这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”
的服务经营理念，树立“使自己服务的对象感到满意”
的服务意识，一切从顾客的利益出发，围绕顾客的满意开展各项经营活动。
这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
3.建设以顾客为导向的企业服务文化
企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。
要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，同时以人为本，树立管理服务化的意识，首先管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”
的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。
另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。
12.2.2 设计好服务的流程和操作规范
为了成功地实施服务战略，有效地开展服务营销活动，给客户提供优质而满意的服务，应对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排和有效的管理。
为此，企业必须做好以下几方面的工作。
1.找准顾客，探求顾客期望
为了从顾客角度来安排企业的服务活动，保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值，企业必须充分识别顾客的需求特征，这是成功进行服务营销的前提。
为更好地集中企业的营销资源服务目标市场，首先要进行市场分析，找准顾客，要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对企业提供服务的期望，以准确地选择服务的具体内容和重点对象，设计出满足目标市场需求和欲望的服务。
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