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2.站在顾客角度，设计服务流程
与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。
要使各个环节都能有条不紊地进行，不出差错或少出差错，就必须对服务流程进行精心设计。
企业在进行服务流程设计时，可以采用制定服务蓝图的方法。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。
经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。
它提供一个全局的观点，让员工把服务视为一个不可分割的系统，并与“我要做什么”
关联起来，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。
在服务流程各环节的设计中，企业要站在顾客的角度，考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量，要制定服务的标准规范，但针对顾客个性化需求，需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率，企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理，让下属承担更多的职责，相对独立地完成他们的任务，让接近顾客的员工做出决策。
3.把握住关键时刻，提高服务质量
“关键时刻”
是一个重要的服务管理学术语，是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。
顾客服务并不是一个连续不断的真实景象，而是由众多“关键时刻”
的真实感觉组成的，“关键时刻”
存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻，存在于任何与顾客打交道的时刻。
大多数人凭借这种“关键时刻”
的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量，企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。
要把握住关键时刻，企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计，建立关键时刻的服务标准;其次，在与顾客接触的“关键时刻”
，把握好一线员工的言行，对员工要进行沟通技巧的培训，使员工能通过有效的沟通和互动，了解顾客对服务的期望，也要进行解决问题技巧的培训，提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次，要对一线员工充分授权，并在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级，促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。
4.处理好顾客投诉，变不满为满意
每个重视服务的企业都愿为顾客满意做出积极努力，但对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。
研究表明，大约有25%的顾客会产生不同程度的不满，这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉，进行服务补救，最终变顾客不满为满意。
如果顾客不满却又不告诉企业，他们可能会直接转向企业的竞争对手，并传播对企业不利的信息，严重影响企业的形象和口碑。
5.企业要采取积极措施，扫除顾客投诉障碍，处理好顾客投诉
（1）要鼓励顾客投诉。
企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施，通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。
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