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（2）方便顾客投诉。
企业应尽可能降低顾客投诉的成本，建立方便、省时、省力的信息接收渠道，使顾客投诉变得容易。
如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱，或通过免费电话800接受顾客意见，设立网上投诉等。
（3）迅速处理顾客投诉。
企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程，顾客投诉后，要立即做出富有人情味的明确反应，并将信息及时传递给解决此问题涉及的每一个部门和员工。
要尽快认清事实，在第一时间处理，并在处理的过程中，及时与顾客进行沟通，回复处理的结果。
12.2.3 制定持续的服务改进措施
1.进行顾客满意度调查，完善服务体系
顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。
对企业而言，顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见，使企业知道在哪些方面急需行动，最终使失望的顾客获得满意。
企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。
在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性，建立合适的调查指标体系，这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。
二是为避免信息失真，取样要广泛而有代表性，如有可能，尽量使用随机取样方法，以减少人为因素的影响。
三是重点对调研结果进行研究和分析，及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”
，以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。
引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。
由于转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上离开。
这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。
对于第一种情况，企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通，让顾客认识到企业所提供价值的分量。
顾客满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。
企业要想达到持续的顾客满意，就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析，以便了解顾客对企业的期望及满意程度，持续改进，培养忠诚顾客。
2.实施客户关系管理，打造忠诚顾客群
企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。
企业可以推行客户关系管理模式，利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息，建立顾客档案。
通过数据库提供的资料，统计分析出顾客的类型，找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。
企业要在已有业务的基础上，加强与顾客的交流与沟通，针对顾客需求适时动态调整企业行为，进行服务创新，开发多样化的增值服务。
最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通，明确把握每一位顾客的需求，以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。
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