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原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。
可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。
女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。
可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。
当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。
导购员也很为难，一再解释自己做不了主。
就这样，双方发生了争执。
奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。
几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。
如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。
奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。
这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。
其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。
它告诉销售人员，当面对客户的抱怨时，不要与客户进行无谓的争辩，而要积极主动地寻求解决方案，同时还要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。
客户在抱怨时，销售人员不应争辩，不应反击，那具体该怎样做呢？
（1）对待抱怨客户一定要以礼相待，耐心倾听对方意见，尽量使他们满意而归，即使是那些爱挑剔的客户，也要婉转忍让，要使他们有一种如愿以偿的感觉。
（2）为了正确判断客户的抱怨，我们必须站在客户的立场看待对方的抱怨，时常站在一方想一想，许多问题和抱怨就较容易解决。
（4）一般的场合下，客户的抱怨是不可避免的，因而客户经理对此不必过于敏感，不应把客户抱怨认为是自已的过错，而应把它当作正常的工作问题去处理。
（5）客户不仅会因为卷烟的质量和价格规格问题而抱怨，还会因为某种卷烟品种不适合其需求而抱怨，我们客户经理不应总是在卷烟质量或规格上进行处理，而是要更多注意客户需求满足与否。
（6）在处理客户正确的抱怨，接到投诉后要尽早着手处理，千万不要拖延耽搁，在处理问题时，不要老是以打电话方式进行沟通处理，而是要经常深入现场，与客户进行面对面的接触，我们要记住这点：处理客户的抱怨，重要的不只是形式，而是实际行动与实际效果的落实。
（7）在没有证实客户抱怨的话不正确之前，不要轻下结论，同时不责备客户总比责备客户好，因为即使是客户错了，在他的主观上也认为是正确的。
（8）不要向客户承诺一些不能兑现的保证，也不要提出不切实际的许愿，以免在今后的工作中引起不必要的纠纷。
（9）在处理客户抱怨中，千万要注意方法方式，每当碰到客户发怒时，要保持清醒头脑，不要与之争辩，和一个发怒的人讲道理是没有用的，尽最大可能平息对方的怒气。
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