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这种做法，并不仅仅是不想延长开放时间，而是希望晚上的到馆读者可能因图书馆比原来提前闭馆半小时而投诉。
苏州图书馆根据苏州市公共图书馆设施不足、人员编制偏少的实际情况，希望把这次投诉应对变成向市长争取支持的机会。
所以，苏州图书馆一方面向市长汇报已经调整了开放时间，并说明这个问题的实质是图书馆供应不足；另一方面期望通过晚上提前闭馆而再次引起读者投诉，让市长对图书馆供应不足的问题有进一步的认识。
在这里，苏州图书馆解决读者投诉问题时，已经预计到了会再次引起读者投诉，不仅做好了应对再次投诉的准备，而且还希望再次投诉的出现。
这个思考，反映了一种管理技巧：引导事物朝向自己设计的方向和进程发展。
管理者的管理技巧是一种管理理念、管理知识和管理实践的集中反映，在具体的管理实践中，有时表现为一种直觉，这种直觉其实是理念、学识、经验、教训、信息等的集合，是一种通过长期学习和训练而养成的综合判断能力。
因此，培养和训练管理技巧的途径，主要是接受正规教育、培训、自我学习和经验积累，同时，公共图书馆的管理者还应该在以上这些方面下功夫。
（1）建立准则。
所谓建立准则，就是建立和健全图书馆的规章制度，包括馆藏政策、服务政策等，使管理、服务等都有章可循。
笔者在美国公共图书馆考察时发现，各个公共图书馆在一些服务的提供上并不完全一致，这应该会引起读者的投诉，但公共图书馆的解释是：每个公共图书馆在总的职业理念、职业道德框架下，具体理解和执行可以不完全一样，只要提供的资源和服务符合馆藏政策和服务政策，就无可非议。
（2）以身作则。
所谓以身作则，就是管理者要成为执行制度的模范，而不能根据自己的意愿破坏规则。
管理者必须首先弄清一个问题，即管理者是管理自己还是管理别人。
当一名管理者在确定组织的管理目标时，就掌握了这个组织的主动权，因而这个组织的所有责任都应该由他来承担，所以管理者首先需要管理自己。
管理者的言行，体现了管理者的品质，只有品行端正、处事公正，才能不怒而威，建立权威，影响下属。
简单来说，你要下属遵守工作纪律，那么你必须带头遵守工作纪律。
（3）坚持原则。
坚守公共图书馆的理念、社会道德和政策法规，开展服务、行使职权都必须符合理念、道德和法规的要求。
特别是理念和道德，没有非常硬性的制约，管理者只有在平时坚守的前提下，才会养成思维习惯和行动习惯。
如果管理者在潜意识中没有培养出这样的习惯，那么在处理事务中，就不可能会产生符合公共图书馆理念的直觉。
（4）重视规则。
除了政策法令外，各个部门、各个单位、各个团队都会有自己的办事风格和习惯。
在正式组织以外，还有许多非正式组织存在，例如在一个单位中，某几个职工特别投缘，其行动会非常一致，这是正常的现象。
霍桑实验的结论早就告诉我们，非正式组织中形成的规则（或默契），比奖金更能规范人的行为。
因此，外出办事，需要事先了解办事机构的规则，这样可以少走弯路，提高办事效率。
在公共图书馆内部，宣传和确立核心价值观，建立学习型团队、项目小组，引导非正式组织将兴趣转移到围绕图书馆服务创新、技术创新等方面来，就显得格外重要。
（5）多听少说。
所谓多听少说有几层意思：一是在下属面前，管理者不能随便发表意见，而要学会倾听，便于了解事物的全貌，从而正确判断，一旦说出口的话，管理者必须兑现；二是在讨论问题时，管理者也不要抢先发表意见，你的意见，下属会认为是决定，而使讨论到此结束；三是处理问题（如读者投诉）时要多听少说，让别人先说完，把事情的来龙去脉搞清楚，而不要抢着做解释。
笔者曾经接待过一位老年读者的投诉，从9：30进门一直到11：30，这位老年读者不断地向笔者倾诉着他受到的“不公正待遇”
：他非常容易出汗，又只喝茶不喝开水，所以要将茶杯带进阅览室，而图书馆的规定是有色饮料不能带进阅览室，所以，他要求笔者修改制度，否则将向市长、向媒体投诉。
笔者一直没有机会插话，也不想打断他的倾诉，含笑听其说话。
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